浅谈如何提升零售客户满意度(陈永强)

2019-02-17 14:35 · yancaoye.com
浅谈如何提升零售客户满意度(陈永强)

只有客户满意,我们才能牢牢把握卷烟市场的主动权,才能促进卷烟网建的提质增效,才能不断赢取更多的忠诚客户,也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。曾记得有这样一句话:只有客户的满意,才有我们的成功。这句话对于烟草企业乃至任何一个服务行业来讲,都有着深刻的道理和现实意义。那么,在卷烟营销过程中如何提升客户的满意度呢?

  一、卷烟营销方面

紧紧围绕“一流的服务”,建立完善客户服务体系,以市场、品牌、客户三个良好状态为标准,突出抓好零售客户利益保障,通过规划执行的有效落实,实现零售客户满意度的巩固提升。启动“一流的服务”体系建设项目,设计搭建起“大服务”体系框架,梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺,同步导入服务品牌,初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化,有效提升服务质量,初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计,有效提升服务效率。

(一)把握市场脉搏,实现良好市场状态。制定《年度卷烟销售工作安排意见》,对各项销售目标任务分解至各营销区域,明确全年各营销区域销量和销售结构,继续实施年度销售目标管理。

一是认真做好卷烟市场规划布局,根据调研数据和卷烟销售情况,具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域,建立起较为全面的规划布局,增强对各区域市场的把握程度。

二是有效把握消费需求,开展科学的需求预测,切实开展针对现实与潜在消费需求的预测,有效指导货源组织和供应。

三是从实际出发,注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性,既要防止投放过多,也要注意控制投放节奏。要尊重消费市场实际,理性判断一、二、三类烟的增长空间,既要杜绝盲目上结构的冒进行为,又要摒弃按部就班的保守思想,抓准结构调整的最佳机遇期。

四是进一步完善客户群组划分,把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点,将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上,使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。(yancaoye.comwww.yancaoye.com)

五是设置更为科学的市场状态评价指标,要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组,实施难点攻关,为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。

(二)紧扣品牌培育第一要务,形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育计划》,通过认真分析品牌培育经验和不足,结合当前品牌培育现状,规划年度品牌结构布局,确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标,持续加强品牌培育目标管理;深入应用“141”品牌培育方法,继续探索和完善不同品牌的营销策略,以培育“低焦高档”品牌为重点,成立品牌培育攻坚课题小组,总结“低焦高档”品牌培育方法;坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式,线上注重品牌文化和产品卖点的宣传,利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入,线下注重品牌及产品的推荐,引导客户积极推进新品。

(三)以客户满意为核心,不断提升服务质量。

一是根据客户发展规划,结合客户服务内容与目标,制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》,对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确,将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。在对零售终端进行分析的基础上,形成目标客户的选择标准,确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作,建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。

二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分,即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”,用于各区域开展统一的客户培训。

三是加强对电话订货员的考核,将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现,防止错单、漏单的发生;提高电话订货员的服务意识,使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。

二、专卖管理方面

(一)强化相关政策的宣传。要利用各种节日和日常市场监管,继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度,宣传过程中要注重效果和全面性。强化对12313举报电话的宣传,发挥举报投诉电话在维护市场的作用,根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等,并使具体工作有目标、有重点地进行,营造良好的市场氛围。

(二)规范检(访)工作流程。专卖管理人员在走访过程中,除采用提供名片或自我介绍的方式,消除管理与被管理者的心理隔阂以外,要严格落实市场监管员“1+3”工作法的要求,认真填写服务手册,及时发现和查找市场管理服务中存在的问题,并提出相应的解决措施,提高服务客户质量。在与客户打招呼时,要注意礼貌用语,统一称谓,严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。要注重与客户交流的内容和方式,以及在检(访)结束时应该注意的细节问题。(yancaoye.comwww.yancaoye.com)

(三)加强与客户的有效沟通。专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式,加强与客户的有效沟通,做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。一是可以介绍防调包、盗窃等内容,吸引客户注意力,拉近客我关系;二是向客户介绍市场动态和专卖动态,使他们了解专卖工作,重点征询客户对专卖管理工作的意见,了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助,增进彼此的感情。

(四)注重专卖执法方式的区分。市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况,要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管,制定详细的监管办法和措施,对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户,加大监管的频次;对守法经营户可以每月检查一次,避免公开检查,减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。同时,要注重宣传检查和访查的方式,让客户区分二者的关系,确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。

(五)维护零售户的合法权利和利益。要狠抓专卖管理,整顿规范辖区市场秩序,严厉打击制假、贩假、售假行为,保障合法经营者的利益。要不断提高零售户的经营能力水平,提高客户利润空间。要增强市控能力,提高客户的信任和满意度。要强化明码标价管理工作,进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用,并在经营中自觉遵守,不搞价格倾销。

(六)强化专卖依法行政管理。要强化许可证的日常管理,对出现的人证不符、证实不符的现象,按照规定及时清理,并做好解释工作,严防矛盾的发生。严把烟草零售许可证审批发放关,体现公平、公正原则,提高办事效率和服务质量。符合条件的,要在法律规定的期限内办结;不符合办证条件的,也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复,并开展回访和疏导工作,切实解决群众满意度不高的瓶颈问题,有效防范激化社会矛盾的问题发生。落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》,严格执法程序监督,增强纪律观念和服务意识,积极转变工作作风,杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生,不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。

(七)大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。加强思想作风建设和职业道德培训,切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章,努力开创专卖管理工作新局面,努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。

三、物流配送方面

(一)加强物流配送运行和管理。全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节,认真查找存在的非必要、非增值环节,按照《物流管理标准体系》,广泛开展宣贯工作。

(二)以服务品牌宣贯为契机,以落实《物流管理标准体系》为抓手,对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升,切实提高物流配送工作的规范性,确保实现服务、效率、成本的均衡统一。

(三)全体物流人员要认真学习物流服务标准,严格执行工作流程,以“ 零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标,加强与零售客户的交流沟通,及时处理送货过程中的异常情况,不断提升送货服务水平和质量。(yancaoye.comwww.yancaoye.com)

(四)积极参加优秀物流中心评比。持续加强现场管理,深入开展物流评价,进一步夯实物流基础工作,使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。

(五)着力加强物流队伍建设。严格按照教育培训计划,组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动,参加物流技能竞赛,不断提升物流配送队伍综合素质,努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。

  四、资金结算方面

(一)完善制度规范。随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行,卷烟货款网上自主付款方式的推广应用,要制定相应地配套管理办法,进一步明确系统操作流程,以及各部门在操作系统中承担的职责,对异常情况的处理措施等,通过制度的完善,保障各信息系统的正常运行,网上结算方式有安全保障,客户信息能及时维护,资金结算效率能得到提升。

(二)加强宣传引导。大力开展网银结算的宣传引导,从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点,明确网上自主付款方式的好处,进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。对于地理位置偏远的山区零售客户,建议其预存足额货款,继续发展电子结算服务,减少存款次数和相关费用;对一时不便的客户给予应急帮助,不断提升客户满意度和忠诚度。

(三)强化客我关系。采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题,需要的服务方式等,对已开通网上结算的客户,进行跟踪及服务跟进,从而巩固网上结算成功率。同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解,对网银结算不成功的客户,及时查找原因,提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。

(四)注重沟通反馈。财务管理部门要充分发挥桥梁作用,与银行部门积极沟通,为客户在存款方面尽量提供方便,

一是从可支付银行的选择上,在建设银行和农村信用联社的基础上,开通农业银行服务,并按个性化需求,为有需求的客户安装POS刷卡机。

二是与银行进行协调,对客户提供绿色通道,开设专门窗口,减少客户等待时间,提高客户的满意度。(yancaoye.comwww.yancaoye.com)

三是按照省局(公司)关于贷记卡业务开展情况的要求,积极推广“贷记卡”结算业务,方便客户的资金周转。

  五、投诉管理方面

(一)加强宣传。各单位(部门)要积极宣传投诉服务热线电话,有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面,积极鼓励客户使用投诉服务热线电话,进一步提高投诉渠道知晓率。

(二)做好回访。高度重视客户回访工作,认真听取客户意见,了解客户对投诉处理满意的是什么,还有哪些方面不满意,通过回访帮助改进工作。

(三)加强分析。切实加强客户意见分析,认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析,从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因,提出改进意见和措施。

    分页
  • 1

相关文章:

宁夏烟草优秀零售终端评选活动取得成绩

记云南大理州宾川县平川销区客户经理李克霞

江西章贡加强零售户经营指导

四川荣县分公司“四个强化”提升网建工作

记湖北应城市局城中市场部客户经理黄俊波 烟草岁月

广西中烟推动采购管理系统升级改造

旱烟袋是他们走哪儿都不离身的宝贝,姥爷80岁了还自己制作烟叶 ...

合理密植是增质稳产的基础

焊烟除尘器品牌正确定位能助除尘器厂家发展

你吸的中华烟很可能是他们烤的烟叶

浅谈如何提升零售客户满意度(陈永强)

友情链接