真烟被误当成假烟，我这样做

明明守法经营，店里的真烟有时却会被误当成假烟。相信很多零售户朋友跟我一样，或多或少会有此遭遇。下面就和大家一起分享下我个人总结的应对办法，希望能对广大零售户朋友有所帮助。

首先，面对问题，我会试图找出症结所在，积极与顾客沟通。如果顾客反映的问题属实，我会认真向顾客说明：“您感觉口味不对，或许是由于我存放上的疏忽造成的……”要通过积极的态度，尽可能取得顾客的理解，并主动承担责任，这样一来可以保住店铺的声誉，留住顾客。

其次，如不存在储存方面的问题，我会积极解释，告知他店里的烟都是由烟草公司配送的，绝不从其他渠道订购卷烟，因而质量有保障。在解释说明过程中，一定要保持良好的态度，避免与顾客发生争吵。我会向顾客列举一些可能造成“口感不对”的主观原因，比如熬夜、饮酒、心情差、胃口不好等，尽可能取得顾客的认同。

第三，必要时请烟草公司工作人员到现场来帮忙处理问题。有专业人员的鉴别，顾客通常会信服。需要注意的是，干我们这一行，平时有必要多学习、积累真假烟鉴别方面的知识，以备不时之需。(yancaoye.comwww.yancaoye.com)

最后，只要我们坚持守法经营，就不怕有理说不清。如遇恶意敲诈，要果断报警，坚决维护自身合法权益。

　　苏张家港市零售户 张宇芳口述 蒋建锋整理

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